(นสพ.เส้นทางนักขาย ปีที่ 6 ฉบับที่ 136 ปักษ์หลัง ประจำวันที่ 16-31 กรกฏาคม 2551)
ปัญหาที่เกิดขั้นสำหรับนักขายมือใหม่ในการติดต่อกับ ลูกค้าทางโทรศัพท์ คือ จะเริ่มการพูดกับลูกค้าหรือผู้มุ่งหวังอย่างไร และควรจะพูดอย่างไร จึงจะทำให้ลูกค้าสนใจฟังเรา มีผู้อ่านหลายท่านถามผมมาว่า เขาเป็นนักขายมือใหม่ มีความสับสนในเรื่องเกี่ยวกับการเริ่มต้นพูดคุยกับลูกค้าทางโทรศัพท์ ไม่รู้ว่าจะพูดอย่างไร แค่ไหน และพูดอะไรบ้าง ฉบับนี้ผมก็เลยหยิบยกประเด็นนี้มาแนะนำกับนักขายมือใหม่ที่ได้อ่านหนังสือ พิมพ์ฉบับนี้นะครับ
แน่นอนครับว่า การทำสิ่งที่ไม่คุ้นเคยมาก่อนย่อมต้องเกิดความสับสนในใจ พูดง่าย ๆ ยัง จับต้นชนปลายไม่ถูก ดังนั้นเราต้องมีหลักเอาไว้เพื่อเป็นตัวยึดให้การทำงานของเราเข้าที่เข้าทาง ก่อน จึงจะอาศัยลูกเล่นที่แพรวพราว ซึ่งจะเกิดหลังจากที่เรามีความชำนาญในระดับหนึ่งแล้ว ในเบื้องต้นก่อนที่เราจะไปนำเสนอสินค้า เราควรจะมีปัจจัยอย่างน้อย 4 ประการเป็นเบื้องต้นก่อนคือ
1.การวางแผนการขายล่วงหน้า สิ่งที่นักขายที่จะต้องมีการปฏิบัติหรือมีการฝึกทำจนให้เกิดความชำนาญใน เบื้องต้นคือ การวางแผนการขาย ซึ่งก่อนที่จะเปิดการสนทนากับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งทางโทรศัพท์ เราจะต้องมีการวางแผนไว้ล่วงหน้าเบื้องต้น 2 อย่างคือ เกี่ยวกับสินค้าและเกี่ยวกับลูกค้า
1.1 เกี่ยวกับสินค้า เราต้องรู้ถึงรายละเอียดในคุณสมบัติของสินค้าว่ามีองค์ประกอบอย่างไรบ้าง แต่ละส่วนมีความสำคัญอย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งต้องหาให้เจอ จุดแข็งหรือจุดเด่นของสินค้า ของเราให้ได้ ถ้าหากวิเคราะห์ไม่ได้ก็ควรจะถามหัวหน้าหรือผู้ที่มีความรู้มากกว่าเรา ถ้ามีหลายอย่างก็พยายามเลือกมาให้น้อยที่สุดแล้วก็เจาะให้ลึกที่สุด
1.2 เกี่ยวกับลูกค้า นักขายควรจะรู้ว่า ลูกค้าของเราเป็นใคร มีความรู้อะไร เขาทำงานสาขาวิชาชีพอย่างไร ถ้าไม่รู้ล่วงหน้าก็ลองเปิดคำถามสักคำสองคำก่อน เพื่อหาข้อมูลของลูกค้าก่อนเบื้องต้น ก่อนที่จะพูดเรื่องสินค้า เพราะถ้าไม่รู้ข้อมูลของลูกค้าก่อนโอกาสที่จะประสบความสำเร็จก็เป็นไปได้ยาก
2.แนะนำตัวเอง ก่อนเปิดการสนทนา เป็นธรรมเนียมและเป็นมรรยาทของการสนทนาว่าจะต้องมีการทักทายซึ่งกันและกัน ก่อน เราต้องแนะนำตัวเองก่อนว่าเราเป็นใคร มาจากไหน และก็ขออนุญาตในการสนทนาก่อน แต่ควรเปิดโดยที่ลูกค้าปฏิเสธได้ยาก ไม่ควรถามว่าขอเวลาสักครู่ได้ไหม ? แต่ควรพูดไปเลยว่า “ขออนุญาตใช้เวลารบกวนเวลาเพียงสัก 2 นาที เพื่อได้ทำหน้าที่ในการประชาสัมพันธ์เรื่องราวที่น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับ คุณ…เป็นต้น
3.สร้างความเกี่ยวข้องกันระหว่างสินค้ากับตัวลูกค้า การนำเสนอสินค้าจะประสบความสำเร็จเบื้องต้นได้ก็คือ การผสมผสานสินค้ากับลูกค้าให้มีความเกี่ยวข้องซึ่งกันและกัน (แม้ว่ามันจะยากแต่ก็ต้องพยายามทำให้ได้) เช่นเราขายสินค้าเกี่ยวกับเครื่องสำอาง แต่ลูกค้าเราเป็นผู้ชาย เขาคงไม่ใช้สินค้าเราอย่างแน่นอน แต่เราก็ต้องพูดให้เกี่ยวข้องกันให้ได้ เช่น “สินค้านี้แม้จะไม่เกี่ยวข้องกับคุณโดยตรง แต่ผมเชื่อว่าถ้าคนใกล้ชิดของคุณได้รับสินค้าชิ้นนี้ในโอกาสเป็นของขวัญของ ฝาก และเชื่อว่าคุณจะได้รับรอยยิ้มหวาน ๆ เป็นรางวัลตอบกลับอย่างแน่นอน” เป็นต้น
4.ซักซ้อมการพูดกับตัวเอง เมื่อนักขายได้เตรียมข้อมูลเบื้องต้นแล้ว สิ่งหนึ่งที่ต้องพยายามฝึกให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ก็คือ การซ้อมการสนทนาให้เกิดความคล่อง มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ เพราะเรากำลังทำงานเป็นอาชีพ การพูดของเราจะต้องพูดกับลูกค้าได้อย่างคล่องแคล่ว แม้เป็นวันแรกทีได้คุยกับลูกค้า เราก็ต้องพูดให้ลูกค้าเกิคความรู้สึกเหมือนเราทำงานมาเป็นปี ที่สำคัญที่สุดก็คือ ให้ลองทดสอบดูว่าถ้ามีใครมาคุยกับเราแบบนี้ (เหมือนที่เราคุยกับตัวเอง) แล้วเราเกิดความรู้สึกว่าเราอยากจะฟังหรืออยากจะซื้อสินค้าหรือเปล่า ถ้ายังไม่อยากก็พยายามหาคำพูดหรือหาวิธีการพูดให้เกิดความน่าสนใจให้ได้ เมื่อเวลาที่พูดกับลูกค้าจริงแล้ว เราก็จะได้พูดได้อย่างมั่นใจและโอกาสสำเร็จก็จะมีมากขึ้น ส่วนที่จะมีการพูดได้ดีมากน้อยแค่ไหน ก็จะต้องมีการเรียนรู้ให้มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการไปเข้าคอร์สเรียนหรือหาหนังสื่อเกี่ยวกับการพูดมาอ่านเพิ่ม พูนคุณสมบัติให้มากขึ้น หลักเบื้องต้นสำหรับนักขายมือใหม่ อย่ามองข้ามนะครับ เพราะถ้าพื้นฐานเราแน่นแล้ว เราย่อมที่จะสร้างความสำเร็จให้กับตนเองได้อย่างรวดเร็ว แต่ถ้าพื้นฐานไม่แน่นเท่าที่ควร ความสำเร็จนอกจากจะเกิดยากแล้ว ยังไม่ยั่งยืนมั่นคง แล้วใจเราคงจะต้องเกิดความท้อแท้ไปในที่สุด แต่ขอย้ำอีกนิดนะครับว่า การสนทนากับลูกค้าทางโทรศัพท์ เราจะต้องทำให้ สั้น กะทัดรัด ชัดเจนและจูงใจ เพราะเวลาเรามีไม่มาก ต้องใช้เวลาให้คุ้มและทรงคุณภาพนะครับ
ก่อนจากกันฉบับนี้ขอฝากข้อคิดนักขาย จาก ร้อยเอก ศ.ดร.จิตรจำนงค์ สุภาพ เกี่ยวกับการเริ่มการพูดให้เหมาะสมกับลูกค้า “นักขายที่ดี ควรต้องคำนึถึงมรรยาทในการสนทนาด้วย นั่นหมายถึง มิตรภาพที่เกิดขึ้นระหว่างตัวเรากับลูกค้าด้วย ”
อ้างอิง : นสพ.เส้นทางนักขาย ปีที่ 6 นสพ.เส้นทางนักขาย ปีที่ 6 ฉบับที่ 136 ปักษ์หลัง ประจำวันที่ 16-31 กรกฏาคม 2551ปักษ์หลัง ประจำวันที่ 16-31 กรกฏาคม 2551